Как же это знакомо – негативный отзыв на ресторан! Наверняка каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда официант забыл принести заказ, повар перепутал блюда или администратор вел себя так, будто он не работает в обслуживании, а в ситкоме! Но, оказывается, не всякий негативный отзыв идет на пользу заведению.
Например, вот этот британский ресторан High Rocks, который решил угрожать клиентке тюремным заключением за ее отзыв на TripAdvisor.
Ну, это уже слишком! Женщина оставила негативный комментарий, и тут же началась настоящая судебная драма. Ну, представьте, какие могут быть последствия, если каждый посетитель будет бояться высказывать свое мнение о блюде, которое больше похоже на обузу свиньи с тридцати девятью корками хлеба!
Известно, что на Западе культура обращения с клиентами особенно важна.
Там клиент всегда прав, а уж если он еще и что-то купил, то вообще царь и бог! Но, оказывается, есть исключения, и в ресторане High Rocks посетителям лучше выбирать слова с особой тщательностью.
История с Сарой Гарднер, которая получила 11-страничное письмо с угрозой суда за одну звезду на TripAdvisor, напоминает анекдот про то, как мужик плакал в посольстве, а там ему гласно объявили: «Американцы визы не дают!» Вот и Сара, вероятно, не ожидала, что ее однажды «вау» превратится в «бау».
Но, знаете, анекдотов на эту тему наверняка полно! Вспоминается такая ситуация: приходит клиент в ресторан, заказывает стейк «Medium Well», а официант принес ему его «Medium Rare».
На что клиент говорит: «Думаю, вы спутали, это Medium Rare, а я заказывал Medium Well». Официант удивленно смотрит на клиента и говорит: «Нет, нет, это Medium Well, а ваш заказ Medium Over!» Вот такие вот нюансы общения в ресторане!
Или еще одна ситуация: молодая девушка решила отметить день рождения в ресторане со своим парнем.
Заказали они романтический ужин, а на десерт принесли торт с надписью «С др, Лена!». Дама обиделась, на что парень ей говорит: «Ну и что, ведь тебе же Лена!»
А что если в ресторане начнут угрожать судом за каждый негативный отзыв? Вообразите, как это изменит динамику общения с клиентами!
«Добрый день, что желаете?» – «Я бы хотела пасту на ужин…» – «О! Очень хороший выбор, но если вы оставите негативный отзыв, мы будем вынуждены предъявить вам иск.»
Мне кажется, что в данной ситуации ресторан High Rocks немного перегнул палку. Конечно, могли бы предложить компенсацию или бесплатное посещение, чтобы исправить ситуацию.
Ведь клиенты – это основа любого бизнеса, а отзывы – это возможность понять, в чем нужно улучшаться.
Итак, урок на будущее – будьте внимательны к тому, что пишете в отзывах на сайтах! Может, лучше написать: «Ресторан High Rocks поразил меня своим уникальным подходом к обслуживанию, и я непременно вернусь сюда, чтобы полюбоваться этим великолепием еще раз!» Ведь никто не хочет угроз судебного разбирательства после ужина, верно?